Разделите факт, ожидание и оценку
Например, вы видите, что в документе нет краткого резюме. Факт: резюме отсутствует. Ожидание: вам нужно, чтобы документ начинался с короткого обзора. Оценка «работа сделана плохо» — уже вывод, который зависит от того, было ли это требование известно и насколько оно существенно для цели. Разделяя эти части, вы можете говорить прямо, не превращая неожиданное требование в обвинение.
Подходящая формулировка: «Я ожидал увидеть в начале краткое резюме, но мы заранее это не обсуждали. Для читателя оно важно, чтобы быстро понять основные выводы. Давай решим, добавить его сейчас или оставить документ без него». Здесь ясно обозначены ожидание и причина, но собеседника не обвиняют в том, что он не угадал невысказанное.
Спросите, как человек понял задачу
До того как предлагать исправления, можно уточнить: «Как ты понял, для кого предназначена эта версия?» или «На какие требования ты ориентировался?» Ответ может обнаружить, что вы по-разному представляли аудиторию, назначение или степень подробности. Вопрос не должен звучать как ловушка: его цель — выяснить, на чём основано расхождение.
Если собеседник работал по согласованным условиям, но результат им не соответствует, назовите конкретную часть и свяжите её с известным критерием. Если условия не были согласованы, честно отделите новое пожелание от обязательного требования. Например: «Для следующей версии добавим краткий обзор; раньше я это не проговорил». Такая ясность помогает не перекладывать ответственность за коммуникацию на одного исполнителя.
Договоритесь о критериях, а не только о вкусе
Критерий полезен, когда его можно объяснить через цель: для кого создаётся работа, какую информацию она должна передать, какие ограничения важно учитывать. «Мне так больше нравится» может быть честным личным предпочтением, но не всегда достаточным основанием считать другой вариант плохим. Скажите, если речь именно о предпочтении, и узнайте, обязательно ли его учитывать.
Можно согласовать небольшой набор вопросов: что должно обязательно присутствовать, какой уровень подробности нужен, как будет выглядеть готовый результат и кто будет его оценивать. Не нужно заранее описывать каждый возможный случай. Достаточно прояснить требования, которые могут существенно повлиять на работу. Если задание меняется по ходу выполнения, сообщите об этом и обсудите, что придётся пересмотреть.
Лабораторное исследование Дебры Стил Джонсон, Ричарда Перлоу и Калена Ф. Пайпера 1993 года сравнивало обратную связь, ориентированную на обучение, и обратную связь, ориентированную на результативность. В исследовании участвовали студенты колледжа, решавшие задачу с компьютерной симуляцией системы манипулятора космического шаттла. Авторы нашли подтверждение полезного эффекта ориентированной на обучение обратной связи для того показателя выполнения, которого касалась обратная связь; самоэффективность выступала фактором, влияющим на эффект типа обратной связи. Эти результаты относятся к конкретной лабораторной задаче и сами по себе не устанавливают, как согласовывать критерии в каждой рабочей ситуации.
Сформулируйте следующий шаг совместно
Если замечание относится к текущей версии, договоритесь, что нужно изменить и в каком объёме. «Я хочу, чтобы вывод был связан с приведёнными данными; можно добавить поясняющее предложение или изменить формулировку вывода» оставляет пространство для решения. Если нужен строго определённый формат, назовите его прямо. Свобода выбора полезна лишь там, где она действительно существует.
Не стоит одновременно сообщать новые критерии и требовать завершить работу так, будто они были известны с самого начала. Если изменение потребует дополнительного времени или пересмотра уже сделанных частей, обсудите это отдельно. Не используйте неожиданное требование как доказательство недостатка старания или компетентности.
Как говорить, если работа уже закончена
Когда исправить результат уже нельзя или незачем, разговор всё равно может быть полезен для будущих задач. Обсудите, что сработало, где возникло расхождение и какой ориентир пригодился бы заранее. Не нужно устраивать разбор каждой мелочи, если достаточно договориться о нескольких ясных требованиях на следующий раз.
Подходящая обратная связь не скрывает, что результат не соответствует вашим ожиданиям, но и не делает эти ожидания задним числом общеобязательными. Говорите о наблюдаемой работе, объясняйте назначение критерия и признавайте свою часть ответственности за неясную постановку задачи. Так замечание помогает договориться о качестве, вместо того чтобы требовать от человека читать мысли.